Prérequis

Aucun prérequis nécessaire.

Personnes concernées

  • Tout salarié.

Objectifs

  • Maîtriser un conflit et éviter la surenchère
  • Gérer le stress dans le cadre d’une situation sensible
  • Comprendre la Typologie des personnalités et adapter son comportement

Programme

  • Comprendre les situations conflictuelles
  • Les différentes phases du conflit oral
  • Développer son attitude et son écoute
  • Poser les bonnes questions
  • Construire une réponse appropriée
  • L’incompréhension : Genèse du stress et des conflits
  • Les facteurs déclencheurs des tensions
  • Désamorcer un conflit
  • Les différents profils rencontrés : Typologie
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • Adopter une attitude rassurante et stable
  • La prise de parole, outil de communication
  • Les automatismes du comportement
  • Sortir des blocages
  • Transformer l’agression, construire une relation
  • Gérer les insultes, son stress et ses émotions
  • Les phases de désamorçage

Références règlementaires

  • Article R1332-3 du Code de la Défense visant à désigner les « opérateurs d’importance vitale » (OIV)
  • Article L1332-1 du Code de la Défense désignant les obligations de certains établissements « contre toute menace, notamment à caractère terroriste ».
  • Instruction n° 6600/SGDN/PSE/PSN du 07/01/2014 relative à la sécurité des activités d’importance vitale
  • Instruction n° SG/HFDS/2016/340 du 04/11/2016 relative aux mesures de sécurisation dans les établissements de santé.
  • Circulaire NOR : INTK1711450J du 12/04/2017 relative au renforcement des mesures de sécurité et de gestion de crise applicables dans les écoles et les établissements scolaires.

Méthode pédagogiques

  • Alternance entre apports théoriques et pratiques
  • Retours d’expériences du formateur et des participants

Moyens techniques

  • Vidéoprojecteur
  • Livret stagiaire remis en version papier ou numérique
  • Salles équipées pour les sessions en présentiel

Moyens humains

Formateurs Consultant spécialisé dans la Gestion des Conflits Verbaux & Physiques, consultant & Intervenant extérieur GT & Techniques du Comportement (Police, Agent de Sécurité).

Modalités d’évaluation d’atteinte des objectifs de la formation

En fin de stage un questionnaire d’évaluation en version numérique sera réalisé.

Modalités de suivi de l’exécution du programme et d’appréciation du résultat

  • Feuille d’émargement
  • Certification de réalisation
  • Attestation de réussite à l’examen le cas échéant
  • Questionnaire d’évaluation de la formation à chaud et à froid

Nombre de participants

1 à 10 apprenants maximum

Durée

1 jour (soit 7h)

Contact

renseignements@goforma.fr

05 16 34 65 92