Prérequis

Aucun prérequis nécessaire.

Personnes concernées

  • Tous les Professionnels amenés à gérer des incivilités dans le cadre de sa profession

Objectifs

  • Identifier les éléments d’un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter une réaction appropriée
  • Repérer les signes avant-coureurs de l’agressivité
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits
  • Gérer le stress et agir avec professionnalisme

Programme

Typologie des comportements
  • Les trois niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer un conflit
  • Les différents profils rencontrés, typologie et compréhension
  • Savoir observer : Les 4 repères d’un code de conduite
  • Evaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne
  • Les échelles de comportement
Comprendre le fonctionnement du cerveau
  • Les 3 cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
  • Méthode d’analyse du langage du cerveau et de ses comportements
  • La pyramide de Maslow, outil de compréhension comportementale
Comprendre les situations conflictuelles
  • Les différentes phases du conflit oral
  • Les 5 étapes d’une situation de conflit
  • Les 4 phases du conflit Les principes de base pour éviter de rentrer en conflit
  • La vigilance
La Gestion de l’espace (proxémique et espace personnel)
  • L’incompréhension : Genèse du stress et des conflits
  • Les facteurs déclencheurs des tensions
  • Décoder les attitudes corporelles : Comprendre le langage des gestes
  • Signification des micro-expressions, des microdémangeaisons
Adopter un comportement approprié
  • S’adapter au style de communication verbale de son interlocuteur
  • Adopter une attitude physique rassurante, stable (communication non verbale)
  • Prise de parole, techniques et outils : Voix, regard, gestuelle
  • Les automatismes du comportement
  • Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux
  • Gérer les tensions, son stress et ses émotions
  • Rester Maître de soi en adoptant un comportement assertif
Désamorcer un conflit
  • Les principes de vigilance
  • La méthode Cooper
  • Le 6 « thème » D
  • Les 3 R
  • La méthode ERIC
  • Gestion du stress et de la situation : Visualisation, ancrage, techniques physiques antistress

Références règlementaires

  • Article R1332-3 du Code de la Défense visant à désigner les « opérateurs d’importance vitale » (OIV)
  • Article L1332-1 du Code de la Défense désignant les obligations de certains établissements « contre toute menace, notamment à caractère terroriste ».
  • Instruction n° 6600/SGDN/PSE/PSN du 07/01/2014 relative à la sécurité des activités d’importance vitale
  • Instruction n° SG/HFDS/2016/340 du 04/11/2016 relative aux mesures de sécurisation dans les établissements de santé.
  • Circulaire NOR : INTK1711450J du 12/04/2017 relative au renforcement des mesures de sécurité et de gestion de crise applicables dans les écoles et les établissements scolaires.

Méthode pédagogiques

  • Alternance entre apports théoriques et pratiques
  • Retours d’expériences du formateur et des participants

Moyens techniques

  • Vidéoprojecteur
  • Livret stagiaire remis en version papier ou numérique
  • Salles équipées pour les sessions en présentiel

Moyens humains

Formateurs Consultant spécialisé dans la Gestion des Conflits Verbaux & Physiques, consultant & Intervenant extérieur GT & Techniques du Comportement (Police, Agent de Sécurité).

Modalités d’évaluation d’atteinte des objectifs de la formation

En fin de stage un questionnaire d’évaluation en version numérique sera réalisé.

Modalités de suivi de l’exécution du programme et d’appréciation du résultat

  • Feuille d’émargement
  • Certification de réalisation
  • Attestation de réussite à l’examen le cas échéant
  • Questionnaire d’évaluation de la formation à chaud et à froid

Nombre de participants

1 à 10 apprenants maximum

Durée

2 jours (soit 14h)

Contact

renseignements@goforma.fr

05 16 34 65 92