Formation en communication de manière efficace et bienveillante en situation d'accueil de public - Formation

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire.

Personnel ayant déjà pratiqué l’accueil du public ou démarrant cette activité.

Comprendre les clés qui permettent d’avoir une bonne communication qui réponde aux besoins du client et qui soit gagnant/gagnant pour chaque partie.

Exercice d’inclusion
Repérer les principaux critères de qualité du service à rendre à un public en accueil. Il s’agit de construire ensemble une vision commune de ce qu’est la qualité d’un service à partir des exigences de l’employeur, du client et de la vision des stagiaires.
Les notions de base de la communication
- L’émetteur,
- le récepteur,
- Les filtres qui peuvent altérer la communication,
- Le feed-back.
Comprendre les différentes représentations du monde par chacun, le cadre de référence.
L’étude du non verbal, para verbal et verbal
L’écoute active
- Développer une écoute de qualité,
- Respecter le cadre de référence de son interlocuteur,
- Identifier les différentes formes de questionnement,
- La reformulation,
- L’empathie et la bienveillance
Conclusion
Exercice de déclusion

Projection d’un diaporama en support de formation pour les exercices et pour les apports théoriques.
Un support est donné au stagiaire en fin de formation afin de pouvoir revoir le déroulé pédagogique quand il le souhaite.
Ordinateur et vidéoprojecteur.

Le formateur est spécialisé dans le domaine de la formation délivrée.

Vérification des acquis par les jeux de rôles.

12 apprenants maximum

2 jours (14h)

renseignements@goforma.fr

05 16 34 65 92